PENGARUH SIKAP DAN PERILAKU KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI INDOMARET CABANG FRESH PERUM HKSN BANJARMASIN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan kontribusi parsial maupun simultan dari sikap dan perilaku karyawan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Indomaret Cabang Fresh Perum HKSN Banjarmasin. Pendekatan penelitian yang diterapkan adalah kuantitatif asosiatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berskala Likert yang disebarkan kepada sampel sebanyak 109 responden pelanggan dengan teknik accidental sampling. Seluruh data primer yang terkumpul diolah secara statistik melalui uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, serta pengujian hipotesis (uji t dan uji F) menggunakan program SPSS versi 23. Hasil temuan secara parsial menunjukkan bahwa variabel sikap karyawan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan oleh nilai t (hitung) sebesar 6,449 dan signifikansi 0,000. Demikian pula dengan variabel perilaku karyawan yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan secara mandiri dengan nilai t (hitung) sebesar 2,862 serta nilai signifikansi 0,005. Secara bersama-sama (simultan), pengujian F menghasilkan tingkat signifikansi sebesar 0,000, yang mengonfirmasi bahwa sikap dan perilaku karyawan secara serempak berdampak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,544, mengindikasikan bahwa variasi kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh kedua variabel independen tersebut sebesar 54,4%, sedangkan sisanya sebesar 45,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model regresi ini.